Інтервю з Петром Савиновым, керівником відділу технічної підтримки Sape

115

На мої питання про те, як працює техпідтримка системи Sape, відповів Петро Савінов, керівник відділу технічної підтримки Sape, що в іншому, абсолютно логічно.

Скільки людина в даний момент працює в техпідтримці Sape?
В даний час в техпідтримці працює 11 чоловік і, з запланованим відкриттям нових сервісів компанії, відділ буде тільки розширюватися.

Який графік роботи: цілодобово або визначені години?
Графік роботи техпідтримки – 24/7. При цьому новорічні свята не були винятком, ми були на зв’язку кожну хвилину.

В який момент (як давно) був створений відділ саппорта і скільки людей працювало в цьому спочатку?
Вже важко точно пригадати, я прийшов в Sape на початку 2007 року. Тоді практично всі співробітники Sape, включаючи і творця системи Євгена Пошибалова, активно відповідали на тікети користувачів. До речі, Женя і зараз часом сідає в зворотний зв’язок (або «обратку» – в нашій термінології), відповідає юзерам, допомагає добрим словом.

Які основні обов’язки співробітників техпідтримки?
Обов’язків багато, починаючи від модерації сайтів і відповідей на тікети, закінчуючи обговоренням пропозицій користувачів щодо покращення функціоналу системи Sape з відділом розробок. При цьому у кожного працівника техпідтримки є свої пріоритетні обов’язки, які він повинен виконувати в першу чергу, а от коли зі своїми прямими завданнями покінчено – час допомагати колегам по цеху.

Чи є поділ між класичною Sape, Pr.Sape і Articles.Sape?
Так, звичайно, поділ є, як по вступником тикетам, так і по співробітникам, відповідальним за кожну з систем. При цьому кожен співробітник техподдеркжи може розібрати питання або проблему, що надійшла з будь-якої системи, але спеціалізується, в першу чергу, на якійсь одній.

Останнім часом Sape перестала «лежати» — чи є в цьому заслуга саппорта?
В першу чергу, це серйозна заслуга відділу розробок – написані тисячі рядків коду, які серйозно оптимізували зростаючу з кожним днем навантаження на систему, поставлені нові потужні сервера. Я сам, наприклад, вже і не згадаю, коли востаннє бачив 504 помилку)

Які канали комунікації з техпідтримкою найбільш ефективні — email, телефон, твіттер, тікети в інтерфейсі Sape?
Всі перераховані вище, за винятком твіттера – його наші співробітники не обробляють. Так само дуже корисно зазирнути на наш цікавий форум – forum.sape.ru там добрі модератори завжди підкажуть недосвідченому юзеру, які посилання краще купувати, як встановити код на свій сайт і заробляти 100500 рублів в день. Також на популярному forum.searchengines.ru є окрема гілка по нашій системі — http://forum.searchengines.ru/showthread.php?t=649865, яку постійно моніторить наш співробітник Haxum.

Форум Sape — наскільки оперативний фідбек співробітників техпідтримки на запитання користувачів?
Максимально оперативний. У посадових інструкціях працівників техпідтримки чітко прописані розділи форуму, які потрібно цілодобово контролювати. Також на форумі користувачам завжди допоможе команда модераторів, які працюють в штаті технічної підтримки системи Sape, але при цьому не менш компетентних у тонкощах роботи системи. Та й прості старожили форуму завжди раді допомогти порадою новачкам.

Припустимо, у мене всі посилання зависли в error — як мені краще контактувати з саппортом, щоб максимально швидко вирішити проблему, навіть якщо при цьому проблема може бути на моєму боці?
Наш розділ допомоги http://help.sape.ru/ логічно розділений на 3 основних довідкових розділу, по кожній з систем — Sape (http://help.sape.ru/sape/faq), Pr.Sape (http://help.sape.ru/pr/faq) і Articles.Sape (http://help.sape.ru/articles/faq). Потрібно вибрати відповідний основний розділ, і далі в залежності від вашої проблеми чи питання, вибрати відповідну гілку. У випадку c Error посиланнями, користувач може задати питання на сторінці http://help.sape.ru/sape/faq/230, після чого тікет користувача потрапить у відповідний розділ Error посилання в адмінці співробітника техпідтримки, і буде оперативно оброблений.

Виходить, що найбільш оперативні поради по вирішенню тих чи інших розділів можна отримати на форумі, де є старенькі, модератори, а так само співробітники тих підтримки. Чи можуть працівники техпідтримки за тим чи іншим працювати віддалено?
а) не факт, що найбільш оперативні, але дуже компетентні відповіді — однозначно.
б) за тим чи іншим причин співробітники якийсь час можуть працювати віддалено з дому.

Скільки в середньому заявок та звернень надходить протягом доби з 00:01 до 23:59 за московським часом.
У робочі дні — близько 800 тікетів + пара сотень листів на [email protected] + топіки на профільних форумах, які не вважаємо. Так само періодично приходять питання через соціальні мережі — вони теж не залишаються без відповідей.

В який час доби в середньому надходить найбільше звернень?
Точних цифр не скажу, але по відчуттях більше всього в робочий час, з 10 до 18 по мск.

Як ви вважаєте, чи є реальний шанс повністю автоматизувати роботу тих підтримки, щоб вона працювала без участі людей?
Повністю однозначно немає, але ми постійно автоматизуємо ряд функцій техпідтримки і в цілому оптимізуємо адміністраторський інтерфейс.

Скільки кілобайтів або мегабайтів інструкцій написано для тих співробітників підтримки, виходячи з яких вони відповідають на звернення користувачів?
Багато, але найбільше мені в душу запав схематичний алгоритм модерації сайтів, розроблений одним з наших співробітників — це дійсно шедевр під грифом «цілком таємно».

Якими знаннями та вміннями потрібно мати людині, щоб потрапити на роботу в команду техпідтримки Sape? Є можливість працювати віддалено з іншого міста при дотриманні певних жорстких умов?
Не пити, не палити і бути захопленим ідеєю. Що стосується другого питання, то повністю віддалена робота не можлива з багатьох причин, основні — безпека даних і елементарна відповідальність людини. На практиці віддалено людина в техпідтримці працювати не зможе, перевірено.

Працюємо з Sape, заробляємо, просуваємо свої проекти і прокачиеваем карму для SERM.

Терехов.